国电投集团IT运维呼叫中心系统-北京联信志诚信息技术有限公司
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经典案例
凭借领先的技术和设计理念,实现为客户创造价值的企业理念为核心,
实施技巧,思维独特,推动了联信销售队伍在中国业务的发展。
国电投集团IT运维呼叫中心系统
背景

根据集团公司信息化十三五规划要求,信息公司运维管理应实现从IT导向转向服务导向,由被动响应向随需应变演进。2017年信息公司应响应集团公司信息化提升方案,重点围绕ISO20000体系,调整运维服务架构、打造统一运维服务台、理顺应用系统运维管理方式、完善运维管理流程和作业模板、配套运维管理支撑工具、提升运维人员服务水平、加强运维工作保障等几个方面开展管理提升。
响应集团公司重点工作安排,打造统一运维服务台,建立信息公司统一的服务目录和SLA,作为全集团运维服务统一入口,负责对呼入电话进行应答、转拨,对服务请求、事件、业务需求、投诉建议等信息做记录汇总,建立、分派、跟踪、统计工单,通过知识库查询直接解答客户问题,客户满意度跟踪等工作。

面临问题
解决方案

为支撑信息公司统一运维服务台战略实施,保障信息公司IT运维服务体系落地,规范服务台工作流程提高工作效率,建设信息公司呼叫中心系统。同时,为了提高效率、整合全网资源、便于使用,采用“统一接入、集中管理、集中监控、集中录音、分布服务”的呼叫中心一体化解决方案。

呼叫中心系统应具备支持分布式人工坐席、IP PBX功能、CTI核心控制、IVR语音导航、ACD智能排队、Record录音质检、电话回访、系统监控、统计分析等呼叫中心话务通信功能。

新建呼叫中心系统与IT运维管理系统深度整合,支撑统一服务台工作。IT运营管理系统通过集成呼叫中心的坐席软电话接口实现来去电弹屏、关联客户信息、知识库、创建自动化工单以及工作流管理、服务目录管理等业务应用功能。

基于集团公司软交换系统新建IP呼叫中心模块,以软交换的方式提供全套呼叫中心功能。

  • 搭建呼叫中心系统与IT运营管理系统内嵌式整合的呼叫中心平台环境:系统部署涉及的相关任务包括但不限于平台软件安装和配置、与集团公司软交换之间的SIP中继的对接调试、基本呼叫中心功能的调通(包扩:话务接续(呼入、呼出)、IP PBX功能、CTI核心控制、IVR语音导航、ACD智能排队、多媒体接入(微信、Webchat)、人工座席软电话、录音管理、系统监控、统计报表、电话回访服务等功能)等;

  • 适应与IT运营管理系统内嵌式整合涉及的呼叫中心相关功能的调整、开发,测试和部署;

  • 配置IT运营管理系统集成呼叫中心接口,如嵌入式软电话工具条、呼叫控制相关事件(如呼入、呼出、转接、示忙、示闲等)接口、获取话务数据相关接口、获取录音接口、呼叫中心相关的系统设置功能页面嵌入、话务监控页面嵌入、话务报表页面嵌入、用户来电弹屏等;

  • 提供IT运营管理系统集成(包括组件、接口、功能)相关的使用说明文档、组件或接口的调用文档、Demo样例代码、调试方法、客户端程序(如涉及)等;

  • IVR语音导航开发,转接人工规则可调用业务接口;

  • 实现呼叫中心系统与IT运维管理系统单点登录的集成。


总结
案例简介
国家电力投资集团有限公司(简称“国家电投”)成立于2015年6月,由原中国电力投资集团公司与国家核电技术公司重组组建,是中国五大发电集团之一。国家电投以建设国有资本投资公司为方向,高标准、高起点规划建设新集团,努力做国企改革的先行者,是一个以电为核心、一体化发展的综合性能源集团公司。 国家电投信息化运维服务存在资源分散、号码众多的问题,且信息公司服务台需要基于集团软交换搭建服务台的语音网络,二套软交换系统独立运行没有互联互通,呼叫中心系统平台需同时与软交换系统和IT运维管理系统通讯,需要同时接入语音和综合VPN网络。MyCommIPCC呼叫中心语音网络对接集团语音软交换系统(西门子),业务流程对接ITS运维管理系统(东华),共同助力国家电投IT运维服务进阶之路。
办公地点
行业类型
IT运维呼叫中心
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